Start Romagna, 10 anni di servizio WhatsApp
ROMAGNA. WhatsApp Start Romagna compie 10 anni. Era il febbraio 2015 quando l’azienda decise di scommettere su un nuovo canale per facilitare ulteriormente il dialogo con i propri clienti. Grazie a questo servizio di messaggistica il Customer Care ha potuto rapportarsi agli utenti in modo ancora più semplice, fluido e quasi istantaneo, fornendo risposte a richieste di informazioni su linee, orari, percorsi e più in generale sui servizi di Start Romagna nei tre bacini di Forlì-Cesena, Ravenna e Rimini. Start Romagna è stata tra le prime aziende del Tpl in Italia a puntare su strumento e la sua esperienza venne illustrata, pochi mesi più tardi, nell’ambito di un convegno, tenutosi a Rimini, incentrato sulle case history più innovative in tema di comunicazione con l’utenza.
In 10 anni il servizio si è evoluto nella tecnologia di gestione e ha incontrato un sempre maggiore riscontro da parte dell’utenza, raddoppiando il numero di messaggi gestiti all’anno. Nel 2015 sono state 15.727 le richieste gestite tramite WhatsApp e, già nel 2016, sono state superate le 23 mila richieste. Il servizio si è consolidato ulteriormente nel 2018, con oltre 28 mila messaggi gestiti, e ha subito un’impennata decisiva nel 2020, anno segnato dal Covid, con oltre 33 mila richieste.
Nel 2015 si è partiti in modo sperimentale, passando di operatrice in operatrice il telefono cellulare dedicato alla gestione delle richieste. Durante i complicati mesi del Covid, con il lavoro svolto prevalentemente in smart working, per garantire la continuità del servizio il telefono veniva trasportato da una casa all’altra.
Una svolta decisiva si è avuta nel 2023 con l’introduzione di “Guido”, un chatbot implementato su WhatsApp e Messenger, che ha consentito di superare i vincoli legati alla gestione dei messaggi da parte di operatori, con orari di apertura e chiusura del servizio.
Con Guido il Customer Care è disponibile 24 ore al giorno e, grazie al menu interattivo, l’assistente virtuale gestisce un’ampia gamma di richieste, con collegamenti alle aree corrispondenti del sito web aziendale per ogni approfondimento.
L’introduzione di Guido ha consentito al servizio di diventare ancor più capillare, arrivando a sfiorare i 38 mila messaggi gestiti all’anno.